DER RICHTIGE UMGANG MIT (NEGATIVEN) BEWERTUNGEN IM NETZ

Die Zahl der Online-Käufe steigt durch die anhaltende Corona-Krise immer weiter, wodurch auch Online-Bewertungen und ihr Einfluss auf die (Kauf-) Entscheidung der Verbraucher an Bedeutung gewinnen. Laut einer Studie von Capterra sind für 16 % der Befragten Reviews sogar durch die Krise noch wichtiger geworden als zuvor.

Bei der großen Anzahl der mittlerweile abgegebenen Bewertungen kommt leider nur eins oftmals zu kurz: Die Reaktion der Unternehmen. 38 % der Nutzer gaben an, noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertung erhalten zu haben. Dabei haben Unternehmen auf fast allen Bewertungsplattformen die Möglichkeit auf Bewertungen zu antworten. 

So reagieren Sie richtig auf Bewertungen:

Antworten Sie schnell: durch eine schnelle Reaktionszeit auf Kundenfeedback signalisieren Sie die Wertschätzung und die Wichtigkeit eines jeden Feedbacks.

Antworten Sie auch auf positives Feedback: antworten Sie nicht nur auf negative, sondern auch auf positives Feedback. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde Sie bei seiner nächsten Kaufentscheidung erneut berücksichtigt und/oder weiterempfiehlt.

Personalisieren Sie Ihre Antwort: gehen Sie stets individuell auf die Kundenbewertungen ein und variieren Sie dabei Ihre Wortwahl. Beginnen Sie beispielsweise nicht jede Antwort mit derselben Formulierung („Vielen Dank für Ihr Feedback“). Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen jeder Kundenkontakt wichtig ist. Um der Nachricht einen noch persönlicheren Touch zu geben, verwenden Sie als Verabschiedung nicht „Ihr Team von xy“, sondern Ihren eigenen Namen.

Halten Sie sich kurz: überladen Sie Ihre Antwort nicht und nutzen Sie diese nicht als Werbefläche.

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen

Jeder kennt und fürchtet sie: die negative Bewertung. Hat sich ein Kunde die Wut über Ihr Unternehmen von der Seele geschrieben, ist die Versuchung groß, die Bewertung schnell löschen zu lassen, damit sie von möglichst wenig bis keinem potenziellen Käufer und Entscheidungsfinder gelesen wird. Wir raten Ihnen: bloß nicht, zumal Bewertungen nur gelöscht werden können, wenn sie klar gegen die Richtlinien der einzelnen Publisher verstoßen! Findet man im Netz durchweg nur positive und keine einzige schlechte Bewertung, schrillen bei einigen Verbrauchern direkt die Alarmglocken. Es erscheint oftmals schlichtweg unglaubwürdig, was auch durch eine Studie des Spiegel Research Center belegt wurde. Negative Bewertungen über das eigene Unternehmen zu finden muss also nicht gleich einen schlechten Ruf oder Umsatzeinbußen bedeuten. Entscheidend ist, wie Sie darauf reagieren.

Wer nicht auf negative Bewertungen reagiert, verpasst eine Chance. Bewertungen mit ein oder zwei Sternen sind zwar ärgerlich, aber völlig normal. Durchschnittlich ist jede fünfte Bewertung im Internet negativ, doch eine angemessene Reaktion kann sogar Vorteile mit sich bringen. Antworten Sie ruhig, freundlich und sachlich – Ihr Part der Geschichte findet Gehör. Dies bestätigt auch eine Bright Local Review-Studie aus dem Jahre 2018. Zu einem Fehler zu stehen, macht Ihr Unternehmen menschlich und der Wille Ihren Kunden glücklich zu machen, stärkt das Vertrauen in Ihre Marke. Vielleicht können Sie mit Ihrer Reaktion einen enttäuschten Kunden sogar wieder zurückgewinnen.

Reagieren Sie innerhalb weniger Tage: unbeantwortete Kritik wirft nicht das beste Licht auf Ihr Unternehmen, daher ist eine schnelle und durchdachte Reaktion das A und O, um negative Erfahrungen des Kunden vielleicht noch in eine Positive zu verwandeln. Außerdem signalisieren Sie potenziellen Kunden damit, dass auf Sie Verlass ist, auch wenn einmal ein Fehler passiert ist. Eine Review Trackers-Studie ergab, dass 52% der Kunden eine Antwort innerhalb von 7 Tagen erwarten.

Entschuldigen und Fehler zugeben: auch wenn es schwerfällt, weil Sie die Bewertung vielleicht als unfair empfinden; drücken Sie Ihr Bedauern aus und entschuldigen Sie sich, ohne in eine Rechtfertigung abzurutschen. Stehen Sie offen und ehrlich zu einem Fehler. Individualisieren Sie auch hier die Anrede und Formulierung.

Kritik ernst nehmen: nehmen Sie die Kritik ernst, auch wenn sie möglicherweise unsachlich vom Verbraucher formuliert wurde. Zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist und betonen Sie, dass Sie Besserung geloben.

Lösung anbieten: eine Entschuldigung bringt nicht viel, wenn Sie keine Taten folgen lassen. Bieten Sie eine konkrete Lösung oder einen direkten Kontakt, z.B. per Mail oder Telefon an, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Bedanken Sie sich: bedanken Sie sich auch hier für das Feedback und bringen Sie, nachdem das Problem behoben wurde, einen positiven Aspekt in die Kommunikation mit ein. “Durch Ihre Hinweise und Ideen bringen Sie uns weiter! Dafür möchten wir uns bedanken.”

Nehmen Sie negatives Kundenfeedback nicht persönlich und nutzen Sie die Chance, mit Ihrer Reaktion Vertrauen bei potenziellen Kunden zu schaffen und somit Suchende in Kunden umzuwandeln. Nehmen Sie Kritik ernst und zeigen Sie Ihre Wertschätzung in Ihren Antworten, sowohl bei negativem, also auch bei positivem Feedback. Wenn Sie oder Ihre Kunden bei der Entscheidungsfindung auf eine Reihe negativer Bewertungen stoßen, auf die die Bewertenden überhaupt keine Antworten erhielten, werden sie vermutlich das Vertrauen verlieren. Reagieren Sie daher schnell und angemessen auf Kundenfeedback. Wir empfehlen Ihnen jedoch, Ihre Antwort nicht mit dem Namen Ihres Unternehmens zu versehen. Dadurch besteht die Möglichkeit, dass Google diese Antwort aufgreift und die Beschwerde in den Suchergebnissen als möglicher Treffer landet.

Natürlich gibt es auch Sonderfälle, die von Bewertung zu Bewertung individuell behandelt werden müssen. Stößt man in der Bewertung auf Beleidigungen, üble Nachrede oder ist das Feedback gar diskriminierend, verstößt es in den meisten Verzeichnissen gegen die Richtlinien und kann gelöscht werden. Hierfür muss die betroffene Bewertung bei dem entsprechenden Portal gemeldet werden. Aber Achtung, hier sollte man sich in Geduld üben, denn sowohl Prüfung als auch Löschung können ggf. einen längeren Zeitraum in Anspruch nehmen.

Mit unserer Listing Lizenz-Erweiterung Respond to Review erhalten Sie die Möglichkeit, bei ausgewählten Portalen direkt aus unserem Standortmanager heraus auf Bewertungen zu reagieren. Sie steuern Ihre Unternehmensdaten noch nicht über BusinessListing oder benötigen nähere Informationen zur Bewertungsbeantwortung? Sprechen Sie uns gerne an!