"NEAR ME" - DIE NEUE SUCHKULTUR

Unser Konsumverhalten hat sich durch die stetig voranschreitende Digitalisierung stark verändert. Während wir im prä-digitalen Zeitalter schwere Wälzer wie die Gelben Seiten nach der Befriedigung unseres Bedürfnisses – sei es die Suche nach einem Dienstleister oder einem Bäcker in der Umgebung – durchblätterten, steht uns heute beim Suchen und Finden die weite Welt des Internets offen. Allein im vergangenen Jahr nutzten 90% aller  Konsumenten die lokale Suchfunktion - davon 33% täglich.

Gerade der Einfluss der lokalen Suchmaschinen und der damit verbundenen lokalen Suche, die auch „near me“-Suche genannt wird, ist in Bezug auf die Customer Journey rasant gewachsen. Inzwischen handelt es sich bei fast jeder zweiten Anfrage um eine lokale Suchanfrage. Das hat mit unter zur Folge, dass auch bei der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt, die ohne den Zusatz „in meiner Nähe“ erfolgt, Angebote aus der Umgebung ausgespielt werden. Etwa drei Viertel aller Suchanfragen führen innerhalb von 24 Stunden zum lokalen Point of Sale, wovon wiederum 30% zu einem Abschluss führen. (Quelle: search engine land) Somit haben „near me“-Suchanfragen auch einen wesentlichen Einfluss auf die Konversionsrate, die insbesondere im Online-Marketing die Umwandlung des Status einer Zielperson (z.B. vom Interessenten zum Kunden) bedeutet. So gut wie jeder  besitzt heute ein Smartphone, das es uns ermöglicht, online jederzeit nach Produkten oder Services zu suchen, die offline und in der Nähe gebraucht werden. Für die Customer Journey bedeutet dies eine voranschreitende Verlagerung entscheidender Touchpoints ins Digitale.

Im Zeitalter der Digitalisierung ist es auch für Dienstleistungsunternehmen enorm wichtig, nah am Konsumenten zu bleiben, denn der Druck wächst. Potenzielle Kunden erwarten mehr Transparenz. Sie werden durch die vergleichbaren Onlineangebote anspruchsvoller und bleiben einem Anbieter nicht immer treu. Durch die Verwendung allgemeiner Begriffe gibt es seltener Markenbezug und bietet somit auch für kleine mittelständische Unternehmen neue Verkaufschancen. Diese verfügen zwar meist über weniger Werbebudget als „die Großen“, können jedoch durch den strategischen Einsatz bestimmter Keywords und einen guten Onlineauftritt bei der Auffindbarkeit mit ihnen mithalten.

DIE FÜNF STATIONEN DER "NEAR ME"-SUCHE

1) Die Suche

Hier erhalten Konsumenten eine Anzahl an Ergebnissen, die verglichen werden und zur Entscheidungsfindung beitragen können. Vor allem Suchmaschinen, Apps, Kartendienste, Social Media Plattformen und Verzeichnisse sind hier die Mittel der Wahl.

2) Die Entscheidung

An diesem Punkt wird entschieden, ob das Angebot den Anspruch und Bedarf gedeckt hat. Der Internetauftritt eines Unternehmens spielt hier eine große Rolle. Anhand der verschiedenen, auf diversen externen Plattformen (z.B. Instagram, Google, …) zur Verfügung stehenden Informationen, sowie den Informationen, die der Unternehmenswebsite entnommen werden können, wird das Unternehmen überprüft. Lassen Sie auch die Bewertungen nicht außer Acht! Diese spielen eine bedeutende Rolle, denn 97% der Verbraucher besuchen ein Unternehmen normalerweise erst ab einem durchschnittlichen Sterneranking von mindestens vier von fünf Sternen.

3) Der Besuch

Hier gelingt der Sprung von der Online-Suche zum Offline-Touchpoint, an dem sich der Anbieter vor Ort beweisen muss. Je besser das Versprechen der Customer Experience erfüllt wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, eine positive Bewertung in den Portalen zu erhalten.

4) Die Empfehlung

86% der Verbraucher schenken einer Onlinebewertung die gleiche Bedeutung wie der Empfehlung eines Freundes. Eine Statistik von bright local besagt, dass bereits etwa 80% aller 18 bis 34- Jährigen ihre Experience in Form einer Bewertung mit anderen online geteilt haben. Reagiert ein Unternehmen auf die Bewertung seines Kunden, stehen die Chancen gut, den Kunden zu binden und zu einem erneuten Besuch am Point of Sale zu bewegen.

5) Das Wiederkommen

Bei einer durchgehend positiven Customer Experience sind Konsumenten eher bereit, einen Kauf vor Ort zu wiederholen und dem Anbieter treu zu bleiben, was einen klaren Vorteil in der Journey bedeutet: die unter Punkt 1 und 2 genannte Such- und Entscheidungsphase verkürzt sich oder entfällt im besten Fall komplett, da der Kunde die Lösung seines Bedarfs bereits kennt.

DIE "NEAR ME"-SUCHE ZUSAMMENGEFASST:

• die „near me“-Suche wird bei einem konkreten Bedarf mit einer entsprechend hohen Kaufabsicht genutzt
• etwa die Hälfte aller Suchanfragen sind eine lokale bzw. „near me“-Suche
• „near me“-Suchen werden meist allgemein formuliert und beinhalten nur selten einen Markenbezug

• nahezu alle Dienstleistungen wurden bereits über eine „near me“-Suche angefragt

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